¿QUE ES?

El servicio de el transporte público es fundamental en la actualidad y el de mayor impacto para el usuario y en la calidad de vida de los ciudadanos.

Esta norma UNE-EN 13816 establece un marco común para definir la calidad del servicio de transporte público de viajeros a partir de una serie de requisitos clasificados en ocho categorías:

• Servicio ofertado
• Accesibilidad
• Información
• Tiempos
• Atención al cliente
• Confort
• Seguridad
• Impacto ambiental Se trata de una norma certificable y compatible con otros sistemas de gestión como ISO 9001, ISO 14001 y ISO 45001

BENEFICIOS

La implantación y certificación de un sistema de gestión de la calidad, de acuerdo a EN 13816 aporta a la organización los siguientes beneficios:

• Aumento de la confianza de los usuarios del servicio de transporte.
• Orientación hacia la satisfacción de los usuarios.
• Mejora significativa en la prestación del servicio gracias a un exhaustivo seguimiento y medición del mismo.
• Ahorro de costes por una mayor eficiencia en los procesos.
• Mejor posicionamiento respecto de la competencia en la licitación de contratos públicos.

VENTAJAS PARA EL CLIENTE

• Al convertirse en usuario de una empresa de transporte orientada a la satisfacción de sus pasajeros.
• Mayor confianza en la calidad del servicio recibido

SECTORES EN LOS QUE APLICA

La norma EN 13816 es de aplicación a empresas que prestan el servicio de transporte público de pasajeros (TPP).

• Autobuses urbanos e interurbanos
• Metro
• Aerolíneas
• Taxis, etc.

CALIDAD PERCIBIDA – CALIDAD PRODUCIDA

La norma distingue entre “calidad percibida” o la percepción que tiene el usuario del servicio prestado y la “calidad producida” que sería el resultado del servicio.

ÁMBITOS DE LA CALIDAD

La norma se fundamenta en ocho aspectos básicos:

1. Servicio ofertado:
Tipos de oferta, adecuación a las necesidades del cliente, fiabilidad de los servicios.

2.Accesibilidad:
Facilidad de uso del servicio –tanto física como intelectualmente.

3.Información:
Información facilitada, medios, soporte, etc.

4.Tiempo:
Duración del viaje, cumplimiento de los plazos.

5.Atención al cliente:
Atención y comunicación con los pasajeros, asistencia, compromisos.

6.Confort:
Comodidad, higiene, servicios complementarios.

7. Seguridad:
Protección y prevención de accidentes, gestión y control de situaciones de emergencia.

8. Impacto ambiental:
Minimización de los impactos sobre las personas y el medio ambiente.